콜센터이야기12 콜센터의 핵심장비 (교환기/CTI) 콜센터는 많은 콜을 효율적으로 받기위해 모든것이 준비된 장소입니다. 모든것을 갖춰놓은 콜센터에 여러 기업들이 자신들의 콜 업무를 아웃소싱 합니다. 기업의 입장에선 많은 비용이 들어가는 센터구축비용을 절감할 수 있고, 전문 경험이 없어도 업무할 수 있는 노하우를 쉽게 접할 수 있기 때문에 win-win 할 수 있는 구조라 생각합니다. 이런 콜센터의 핵심 장비들이 몇가지 있는데 교환기, CTI, 녹취 등등이 있습니다. 녹취에 대해서는 저번글에 설명한 적 있으니 교환기와 CTI의 기능에 대해 간략히 적어볼까 합니다. 교환기는 전화 받아주는 커다란 전화기라고 생각하면 됩니다. 전화기라 하기엔 규모가 상당히 크고 기능이 엄청 많을뿐이죠. 인바운드회선(DID)는 교환기에서 동시에 받을 수 있는 전화 회선수라고 생각.. 2021. 9. 11. 백신2차접종완료 지난 7월 20일 백신 1차접종 완료 후 긴듯 안긴듯 3주의 시간이 지나고 오늘(8월 10일) 백신 2차접종을 완료하였습니다. 그동안 별 문제 없이 지나간것에 감사하며, 요즘 백신 수급현황 문제로 8월 하반기 2차접종 대상자는 접종이 2주가량 밀릴 수 있다는 안내를 받아 약간 맘 졸였었는데 오늘 맞게되어 한숨 돌렸습니다. 백신수급이 예상보다 더 안좋아 이런 공지가 온 것 같아 마음이 아프네요. 정부에서 좋은 결과를 빨리 냈으면 좋겠습니다. 요즘처럼 확진자 수가 폭증하는데 어디 갈수도 없는 현실이 너무 힘들어요. 접종 하루전, 접종직후 국민비서로부터 문자를 받았습니다. 예약된 접종시간은 11시였지만 9시 30분쯤 접종센터에 도착했습니다. 1차 11시 방문했을때 별도 예약시간을 확인하지않고 당일 예약인원인지.. 2021. 8. 11. 경기도 콜센터 백신접종 예약일정 지난 7월 8일 서울시에서 콜센터직종 백신우선접종 발표 이후 경기도에서도 7월 13일(화) 코로나 1차접종 대상에 포함하기로 했었습니다. 하지만 경기도에선 아무도 접종관련 문자나 안내를 받은사람이 없었습니다. 그리고 7월 16일 변경된 공지가 나왔습니다. 사전예약기간이 7월 19일 ~ 21일(3일간), 접종은 7월 26일부터 시작하고 백신 종류는 화이자 또는 모더나 중 미정이라고 하네요. 하지만 이번주 사전예약이 정상적으로 이루어지지 않았죠. 그래서 경기도 콜센터 직원들은 언제쯤 백신 접종을 할 수 있는지 불안했었는데 드디어 7월 21일 백신예약대상자들에게 문자메세지가 오기 시작했습니다. 처음 공지는 7월 24일까지 맞는것으로 계획을 세웠다가 2번째 공지는 7월 26일부터 백신을 맞는 계획으로 바뀌고 7.. 2021. 7. 22. 7/20 백신 1차접종 완료 우여곡절끝에 백신예약상태를 확인하고 백신 접종일을 확인할 수 있었습니다. 그리고 드디어 기다리고 기다리던 백신을 맞게 되었습니다. 오류역에서 오류문화센터 가는 방향은 아래 지도를 참고하세요. 예진실 옆에도 대기인원을 위한 의자들이... 신원확인 하는곳도 대기인원을 위한 의자들이 배치되어 있습니다. 예진실에서 신분증검사 1번, 신원확인하는곳에서도 1번 총 2번 신분증 검사를 합니다. 신분증 검사 후 안내에 따라가면 간단하게 백신관련 주의사항을 알려줍니다. 알레르기 반응이 있는지, 백신 맞은 후 증상이 어떤지, 증상이 심할경우 병원 방문하라는 안내한 뒤 백신맞는 장소를 알려줍니다. 대기자가 많지않아 빠르게 맞을 수 있었습니다. 백신 접종 후 이상반응구역으로 나오면 안내하시는 분의 지시에 따라 한줄씩 띄운뒤 .. 2021. 7. 21. 백신 1차접종 예약완료 (등록된 전화번호 오류건) 2021.07.11 - [분류 전체보기] - 서울시 다중접촉직군 백신우선접종 (콜센터) 서울시 다중접촉직군 백신우선접종 (콜센터) 지난 7월 8일(목) 점심식사 후 갑작스런 연락을 받았습니다. "코로나 백신 접종 대상자 취합하고 있는데 맞을건가요?" 40대인 저는 빨라야 8월 말이나 9월쯤 맞던지, 백신 수급현황에 따라 올해 말 blackexplorer.tistory.com 서울시에서 콜센터 근무인원에 대해 7월 8일(목) 취합 후 7월 16일(금)까지 주위 동료들은 문자를 받기 시작했지만 저는 못받았습니다. 혹시 나만 누락된것 아닐까 하는 마음에 저의 정보를 취합한 행정에게 찾아가서 제출한 정보를 확인해봤습니다. 제 전화번호가 잘못 등록되어 있었네요. 순간 불안함이 덮쳐왔습니다. 많은 분들이 백신접종을.. 2021. 7. 20. 서울시 콜센터직원 백신신청결과 / 경기도 콜센터직원 백신접종계획 지난 7월 8일 백신 접종대상 신청 후 같은 사무실 일부 직원들은 개별적으로 아래와 같이 문자를 받았다고 합니다. 저는 구로에 사는데 아직 문자나 전화 등의 별도 연락을 받진 못했습니다. 화이자 백신 맞는 경우 증상이 10~12시간 이후 발생한다는 얘기와 함께 익일 휴가를 권장하네요. 동대문구청의 톡 내용처럼 구체적 일자 및 시간을 정해서 보내준 곳도 있고 영등포구처럼 접종일정만 안내하고 세부계획은 별도 문자 안내를 하기도 합니다. 동대문구는 19일 9시 ~ 15시로 날짜와 시간 지정해줬지만 전화해보니 19일 ~ 24일 중 예약일정 변경도 가능하다고 들었습니다. 저도 빨리 연락와서 백신 접종 대상이 되었으면 좋겠습니다. 참고로 경기도에서도 지차제 자율접종 계획에 따라 1차접종 대상자에 콜센터가 추가로 포.. 2021. 7. 15. 서울시 다중접촉직군 백신우선접종 (콜센터) 지난 7월 8일(목) 점심식사 후 갑작스런 연락을 받았습니다. "코로나 백신 접종 대상자 취합하고 있는데 맞을건가요?" 40대인 저는 빨라야 8월 말이나 9월쯤 맞던지, 백신 수급현황에 따라 올해 말쯤 맞을수도 있다고 생각을 했습니다. 그런데 갑자기 백신접종이 눈앞에 다가오니 궁금증이 생기더군요. 대체 순번도 안됐는데 왜 이렇게 됐을까요? 설마 이것 때문일까요? 한국과 이스라엘의 백신스와프 계약일거란 생각이 들긴 합니다. 그러면 콜센터와 무슨 연관이 있을까요? 서울에선 작년 구로콜센터 집단감염문제가 발생했었죠. 90여명의 집단감염으로 큰 사회적 이슈가 됐었죠. 그래서 각 행정기관에서는 집단감염이 발생하면 항상 콜센터의 방역상태가 어떤지 수시 점검을 나오고 있었습니다. 아마 이번 백신접종 대상자 제출을 요.. 2021. 7. 11. 콜센터의 손익 어느 사업이나 원가를 파악하고 이윤을 붙여 수익을 내야 사업을 지속할 수 있습니다. 콜센터도 역시 사업을 하기 위해선 사업이익을 내야 하는데 이것에 대해 간략히 정리해볼까 합니다. 사업이익 = 매출 - 직접원가 (직접원가 = 인건비 + 직접경비) 즉, 사업이익은 매출에서 원가(인건비 + 경비)를 제외하면 사업이익이 됩니다. 매출 > 직접원가인 경우 사업이익이 흑자가 되고 매출 < 직접원가인 경우 적자가 되겠죠. 콜센터의 매출은 계약에 따라 결정이 됩니다. 각각의 계약유형은 장단점이 있으며 원청업체는 가장 적은 비용으로 콜센터 비용을 처리하고싶고 아웃소싱업체는 많은 비용을 청구하고자 합니다. 각각 원하는 조건을 조율하여 계약을 진행하게 됩니다. 콜센터는 계약내용에 근거하여 월별 매출을 추산하고, 추산된 매.. 2021. 6. 25. 콜센터야이기 - 녹취(TDM, IP) 기존 집에서 사용하는 전화기는 정전 시 전화기가 살아있었습니다. 이는 전화기의 동작을 별도의 전원으로 하는게 아니라 전화선을 활용하여 하는 방식이였기 때문입니다. 즉, 전화국의 교환기에서 전화기가 동작할 수 있도록 전기를 공급해 주는 시스템이였습니다. 그래서 전화국에서 집까지 전화회선이 깔려있어야 됐고, 전화기 설치하시는 기사님들은 중간중간 중계기를 거쳐 집까지 전화선을 연결해주게 됩니다. 그렇게 연결해주는 단자를 MDF라고 합니다. 전화국에서 연결된 각각의 전화회선은 굵은 케이블로 묶여서 건물까지 연결되고, 송전실에서 MDF의 뒷단에 2개 1쌍으로 연결됩니다. 전화회선 작업하는분들은 각 MDF의 구역별 선번을 작성하고 각 단자마다 입력회선에 대해 정리하게 됩니다. 전화국에서 맨 위쪽, 왼쪽 첫번째 단자.. 2021. 6. 2. 콜센터 아웃바운드 구성도 콜센터의 아웃바운드는 상담원이 고객에게 직접 전화거는 방식도 있지만 아래 구성도와 같이 PDS서버를 이용한 아웃바운드 업무도 하게된다. PDS시스템 사용 시 상담원은 인바운드 상담원과 같이 전화벨이 울리면 받아서 처리한다. 가끔 전화를 받았는데 뚜루루~뚜루루~ 하면서 전화연결음이 들리는경우 PDS서버가 고객에게 전화를 걸고 상담원한테 그 전화를 전달했는데 상담원이 고객보다 전화를 늦게 받을경우 그런소리가 들리게 된다. 1. 상담원이 고객 발신정보 확인 및 발신시도 - 상담원이 상담프로그램으로 당일 발신할 전화번호 목록 확인 후 자동발신 시도한다. 2. CTI서버에서 PDS서버로 전화걸기 요청 - CTI서버에 등록된 상담원의 발신번호 정보를 확인 후 CTI서버에서 PDS서버로 전달한다. 3. PDS서버에서.. 2021. 5. 26. 콜센터란? (전화인입) 콜센터는 넓게 대면상담을 제외한 고객과의 모든 비대면 업무를 처리하는 업무라고 생각합니다. 전자제품의 서비스센터는 대면업무를 하는 곳이고 콜센터는 전화를 통한 Customer Servcie를 하게 됩니다. 그래서 보통 고객상담파트는 CS파트라고 하게됩니다. 과거의 콜센터는 대표번호로 고객이 전화하면 문의내용을 응대하는 인바운드 상담, 고객의 요청에 대해 확인 후 답변하는 아웃바운드 상담이 있었지만 점차 TM(TeleMarketing)이 늘어나면서 아웃바운드 업무가 TM업무로 생각되기도 합니다. 우선 인바운드 콜센터에 대해 설명하자면... 인입된 고객의 전화를 상담원이 처리하는 곳입니다. 그런데 상담원의 수는 한정되어있고 어떤 이벤트로 인해 인입전화가 몰려들게되면 어떻게 될까요? 그럴경우 상당히 오랜시간 .. 2021. 5. 26. 콜센터 인바운드 프로세스 콜센터는 한 건물에 몇십개~몇천개의 전화를 설치해야 합니다. 그래서 별도의 사설 교환기를 설치하게 됩니다. 아래는 콜센터 호 흐름에 대한 구성도 입니다. 콜은 Voice(음성통화)와 Data(서버간 통신)으로 이동합니다. 붉은색은 음성전화의 흐름, 파란색은 Data통신의 흐름입니다. 빨간색이 중간에 끊어지는 경우 전화가 끊어지게 되며, 파란색이 끊어지는 경우 콜받는건 문제 없지만 고객정보를 확인할 수 없거나 녹취파일에 필요한 정보(고객정보 등)가 포함되지않아 검색이 안되는 문제가 발생할 수 있습니다. 1. 고객이 콜센터 전화 (지능망으로 전화) - 15xx-xxxx이나 080-xxx-xxxx같은 지능망 번호로 고객이 전화를 건다 2. PBX에서 전화수신 - 전화국에서 전달한 고객전화를 콜센터 사설교환기(.. 2021. 5. 26. 이전 1 다음 반응형
