콜센터 아웃바운드 구성도

콜센터의 아웃바운드는 상담원이 고객에게 직접 전화거는 방식도 있지만 아래 구성도와 같이 PDS서버를 이용한 아웃바운드 업무도 하게된다.  PDS시스템 사용 시 상담원은 인바운드 상담원과 같이 전화벨이 울리면 받아서 처리한다.

가끔 전화를 받았는데 뚜루루~뚜루루~ 하면서 전화연결음이 들리는경우 PDS서버가 고객에게 전화를 걸고 상담원한테 그 전화를 전달했는데 상담원이 고객보다 전화를 늦게 받을경우 그런소리가 들리게 된다. 

1. 상담원이 고객 발신정보 확인 및 발신시도

   - 상담원이 상담프로그램으로 당일 발신할 전화번호 목록 확인 후 자동발신 시도한다.

2. CTI서버에서 PDS서버로 전화걸기 요청

   - CTI서버에 등록된 상담원의 발신번호 정보를 확인 후 CTI서버에서 PDS서버로 전달한다.

3. PDS서버에서 전화발신

  - PDS서버에서 상담원의 상태를 CTI서버와 통신하여 상담원이 통화 가능한 상태를 예측하여 고객에게 전화를 건다.

4. 교환기에서 호 처리

  - PDS서버에서 고객에게 건 전화를 받는다.

5. 고객에게 호 전달

   - PDS에서 고객에게 발신한 콜을 고객전화번호로 전달(forwording)한다.

6. 상담원에게 호 전달

   - PDS에서 상담원에게 전화를 걸고 상담원이 받으면 고객전화번호로 포워딩 된 콜과 연결해준다.

 

콜 흐름을 간단히 말하면 PDS서버가 고객과 상담원 양쪽에 전화를 걸고 그걸 연결시켜주는 작업을 진행합니다.

상담원은 쉴새없이 들어오는 인바운드 콜 처리하는것과 비슷하게 아웃바운드 업무를 수행하게되고, 수동으로 발신하는것 보다 상당한 업무효율을 보이게 됩니다.  아웃바운드 DB가 엄청 많을경우 사용하며 100콜 미만일 경우 상담프로그램에서 수동으로 발신하게 됩니다.