콜센터란? (전화인입)

콜센터는 넓게 대면상담을 제외한 고객과의 모든 비대면 업무를 처리하는 업무라고 생각합니다.

 

전자제품의 서비스센터는 대면업무를 하는 곳이고 콜센터는 전화를 통한 Customer Servcie를 하게 됩니다.  그래서 보통 고객상담파트는 CS파트라고 하게됩니다.

 

과거의 콜센터는 대표번호로 고객이 전화하면 문의내용을 응대하는 인바운드 상담, 고객의 요청에 대해 확인 후 답변하는 아웃바운드 상담이 있었지만 점차 TM(TeleMarketing)이 늘어나면서 아웃바운드 업무가 TM업무로 생각되기도 합니다. 

 

우선 인바운드 콜센터에 대해 설명하자면... 인입된 고객의 전화를 상담원이 처리하는 곳입니다.  그런데 상담원의 수는 한정되어있고 어떤 이벤트로 인해 인입전화가 몰려들게되면 어떻게 될까요?  그럴경우 상당히 오랜시간 상담원 연결을 위해 고객은 전화기를 들어야 할 수 있습니다.  이들 중 일부는 사람이 처리해야 하는 문제도 있지만 일부는 단순 문의일 경우도 있습니다.  그럴경우 사람이 아닌 기계가 대신하여 인입호를 처리하게 됩니다.  예를 들면 ARS(Automatic Response System)를 통한 자동응답으로 고객의 요구사항을 답변하고 콜을 종료하게 됩니다.

예) 이번달 카드 청구금액 문의, 센터위치 안내 등

 

그러나 모든 인입콜이 위와 같이 단순 문의로 끝나는 경우가 적어 보통 ARS보다 IVR(Interactive Voice Response)시스템을 사용하여 고객과 대화를 하게 됩니다. 이런경우 고객정보를 확인하여 상담원 PC에 고객정보를 띄워주게 됩니다.  

예) 고객전화번호 or 생년월일 입력안내 등

 

이때 IVR시스템은 고객사 DB와 전용회선을 이용한 암호화 통신을 하여 고객정보를 확인 후 상담원에게 보내주면 상담원은 전화를 받는것과 동시에 고객정보를 상담화면에 띄우게 됩니다.  이때 상담원은 고객의 모든정보(개인정보는 일부 마스킹처리됨)를 볼 수 있으며, 기존 상담내역까지 확인이 가능하다.  하지만 개인정보 확인절차를 통해 본인확인절차를 반드시 거치게 됩니다.

 

요즘은 콜센터의 콜 인입방법이 다양해서 AI상담, 챗봇 등의 방식을 통해 인입이 되기도 하고, 상담원 연결메뉴 자체가 없는 콜센터도 많이 있습니다.  AI의 발달로 인해 상담원이 없는 콜센터가 만들어질까요?  가능성이 없진 않지만 당장은 쉽지 않을 것 같습니다.  그렇지만 언젠가 기술이 인간의 대화를 따라잡게 될거고 그때 콜센터는 사라지게 될까요?  그렇진 않을 것 같네요.  기술이 발전함에 따라 콜센터는 살아남기위해 발버둥치게 될테니까요.  그리고 로봇이 할 수 없는 감성케어 부분에 그 해답이 있을거라 생각됩니다.