콜센터야이기 - 녹취(TDM, IP)

기존 집에서 사용하는 전화기는 정전 시 전화기가 살아있었습니다.  이는 전화기의 동작을 별도의 전원으로 하는게 아니라 전화선을 활용하여 하는 방식이였기 때문입니다.  즉, 전화국의 교환기에서 전화기가 동작할 수 있도록 전기를 공급해 주는 시스템이였습니다.

 

그래서 전화국에서 집까지 전화회선이 깔려있어야 됐고, 전화기 설치하시는 기사님들은 중간중간 중계기를 거쳐 집까지 전화선을 연결해주게 됩니다.  그렇게 연결해주는 단자를 MDF라고 합니다.

 

전화국에서 굵은 선으로 건물로 들어오면 저 MDF 뒷단에 하나씩 연결합니다.

전화국에서 연결된 각각의 전화회선은 굵은 케이블로 묶여서 건물까지 연결되고, 송전실에서 MDF의 뒷단에 2개 1쌍으로 연결됩니다.  전화회선 작업하는분들은 각 MDF의 구역별 선번을 작성하고 각 단자마다 입력회선에 대해 정리하게 됩니다.  전화국에서 맨 위쪽, 왼쪽 첫번째 단자 뒤쪽에 1번부터 연결합니다.  그 오른쪽엔 연결해야 하는 전화기의 좌석이 있다면 앞쪽에 Tool을 이용하여 물리적으로 연결시켜주면 물리적인 전화회선 연결이 됩니다.

 

만약 이곳이 콜센터라면 또 다른 단자를 하나 만들고 그곳에 녹취서버에 연결된 녹취보드를 뒷단에 연결해줍니다. 그리고 전화국 단자와 좌석단자에서 선을 중복하여 연결하면 녹취서버가 해당 전화통화내역을 도청/감청 하게되고 그 음성신호를 디지털화, 음성파일로 변경한 것이 녹취파일이 됩니다.

 

포오스 녹취 홈페이지에서 발췌, 구형 녹취는 감청방식 녹취 pos21.co.kr

IP PBX는 모든 장비가 IP Protocol로 연결되어 TCP/IP 통신을 하게됩니다.  그래서 IP PBX와 전화기는 랜카드와 랜케이블로 연결되게 됩니다.   그래서 IP PBX의 녹취는 약간 다른 방식으로 녹취를 하게 됩니다.

 

모든 장비는 스위치를 통하여 랜케이블로 연결되어 있습니다.  그렇기 때문에 스위치를 통과하는 모든 Traffic을 녹취서버로 보내서 녹취파일을 생성하게 됩니다.

 

포오스 홈페이지 펌, 음성도 Data로 인식되기 때문에 스위치를 통한 녹취파일 취합/생성 가능 pos21.co.kr

과거 녹취서버는 음성보드가 없으면 녹취를 할 수 없었습니다.  16포트 한장당 800만원가량 했으니 상당히 가격이 비쌌습니다.  요즘은 서버에 랜카드를 달아놓으면 그것 자체로 녹취서버가 됩니다.  스위치의 포트 1개를 mirror포트로 설정하고 전화기와 연결되어있는 모든 포트의 data를 mirror포트로 복사하여 보내게 됩니다.  그 mirror포트와 연결된 녹취서버의 랜카드로 스위치 전체의 포트 (24port or 48 port) Traffic이 지나가게되고, 녹취서버는 그것을 전화기 내선번호, 전화기 IP로 필터링하여 파일을 생성하게 됩니다.

 

포트미러링 이미지, 2번포트와 연결하여 2번의 모든 패킷을 3번에 복사하여 장비를 모니터링

 

 

CTI서버가 녹취서버로 별도 정보를 보내주면 나중에 녹취서버에서 녹취파일을 찾을때 상담원 내선번호, 고객전화번호, 상담원명, 고객명, 고객번호, 계약번호 등으로 조회를 할 수 있도록 해줍니다.

 

녹취서버에 신규 내선번호를 입력하기 위해서는 기동중인 녹취프로그램을 종료 후 재시작해야 신규 녹취번호가 등록되어 녹취가 가능합니다.  예전엔 업무종료 후 녹취 내선추가 후 선번장 정리를 하곤 했는데 요즘은 간단히 올릴수있는 업체도 있습니다.

 

콜센터는 보험사 계약건 등 중요한 녹취파일은 녹취서버 이중화를 통해 누락되는 파일이 없도록 관리하고 있습니다.  과거 전화선 방식의 녹취보다 IP PBX의 녹취는 전화기만 옮기면 되니 작업이나 관리가 상당히 편해졌습니다.