콜센터 인바운드 프로세스

콜센터는 한 건물에 몇십개~몇천개의 전화를 설치해야 합니다.  그래서 별도의 사설 교환기를 설치하게 됩니다.  

아래는 콜센터 호 흐름에 대한 구성도 입니다.  콜은 Voice(음성통화)와 Data(서버간 통신)으로 이동합니다.

붉은색은 음성전화의 흐름, 파란색은 Data통신의 흐름입니다.

 

빨간색이 중간에 끊어지는 경우 전화가 끊어지게 되며, 파란색이 끊어지는 경우 콜받는건 문제 없지만 고객정보를 확인할 수 없거나 녹취파일에 필요한 정보(고객정보 등)가 포함되지않아 검색이 안되는 문제가 발생할 수 있습니다.

 

 

1. 고객이 콜센터 전화 (지능망으로 전화)

   - 15xx-xxxx이나 080-xxx-xxxx같은 지능망 번호로 고객이 전화를 건다

2. PBX에서 전화수신

   - 전화국에서 전달한 고객전화를 콜센터 사설교환기(PBX : Private Branch eXchange)로 수신

3. PBX에서 전화 IVR 전달

   - PBX는 전화국에서 보낸 고객전화의 발신번호를 확인하여 설정되어있는 IVR시스템으로 전달한다.

    (콜센터 PBX는 적게는 1~2개, 많게는 몇십개 콜센터 전화를 처리하고 있음)

4. IVR서버에서 호 처리 

   - IVR서버로 전달된 고객전화는 IVR의 상담시나리오에 따라 고객정보를 확인하고 상담원 요청 시 CTI서버에게 전화받을 수 있는 상담원이 있는지 정보를 확인한다.
     (IVR서버는 고객이 상담원에게 바로 연결되지 않고 약간의 시간을 지연되게 만들어 시간을 벌어주는 역할도 함)

5. IVR서버가 PBX서버로 호전환

    - 고객이 상담원 요청 시 PBX로 고객전화를 전달한다.  만약 상담원이 전부 통화 시 PBX에서 호 대기한다.

      (대기 시 멜로디, 음성안내 등 반복하여 틀어준다)

6. 상담원 호 연결

    - IVR서버에서 CTI DB로 상담원 유휴상태 확인 및 해당 전화 전달 시 고객DB정보도 같이 전달한다.  

      이때 전화는 교환기 -> 스위치 -> 상담원 전화기로 연결되고 CTI서버에서 녹취서버와 상담원PC 상담프로그램에 고객정보를 보내줘서 상담원은 고객정보를 확인한 상태에서 전화를 받고 녹취는 고객정보(전화번호)를 포함하여 추후 녹취파일 검색 시 검색을 용이하도록 한다.