콜센터의 핵심장비 (교환기/CTI)

콜센터는 많은 콜을 효율적으로 받기위해 모든것이 준비된 장소입니다.

모든것을 갖춰놓은 콜센터에 여러 기업들이 자신들의 콜 업무를 아웃소싱 합니다.

 

기업의 입장에선 많은 비용이 들어가는 센터구축비용을 절감할 수 있고, 전문 경험이 없어도 업무할 수 있는 노하우를 쉽게 접할 수 있기 때문에 win-win 할 수 있는 구조라 생각합니다.

 

이런 콜센터의 핵심 장비들이 몇가지 있는데 교환기, CTI, 녹취 등등이 있습니다.

녹취에 대해서는 저번글에 설명한 적 있으니 교환기와 CTI의 기능에 대해 간략히 적어볼까 합니다.

 

Avaya 교환기(좌), CTI서버(우) Avaya교환기는 캐비닛 안 슬롯에 각종 Board를 넣어서 구성, CTI는 아무 서버장비에 설치가능

 

교환기는 전화 받아주는 커다란 전화기라고 생각하면 됩니다.  전화기라 하기엔 규모가 상당히 크고 기능이 엄청 많을뿐이죠.

 

인바운드회선(DID)는 교환기에서 동시에 받을 수 있는 전화 회선수라고 생각하면 됩니다.  예를들어 300개 (E1 * 10EA)의 DID회선을 갖고 있다면, 동시에 300회선만 받을 수 있고 301번째 걸려온 전화는 통화중이 떨어지게 됩니다.  

아웃바운드회선(DOD)도 마찬가지겠죠?  300개의 DOD회선만 있다면 상담원이 동시에 300명만 발신통화를 할 수 있게됩니다.  통신사업자(KT, SK 등등)에서 부여받은 회선을 업체별로 할당을 해줄 수 있습니다.  인바운드 상담원 300명 근무하는곳은 최소 300명 동시 업무 가능하도록 300회선이나 330회선을 세팅하는거죠.  아웃바운드 상담원의 경우는 전체 인원의 60%~70%가량의 회선수를 세팅합니다.  

 

교환기는 기본적으로 ARS(Automatic Response System) 기능이 있는데, 고객이 대표번호로 전화를 걸면 교환기로 연결되고, 교환기에서는 기본적인 응대멘트 세팅이 되어있다면 인사멘트 후 상담원이 대기하는 그룹으로 호를 전환합니다.  자동으로 응답만 해주는것 뿐만 아니라 간단하게 번호를 눌러 상담그룹을 연결할 수 있는 기능도 구현 가능합니다.

 

콜 라우팅은 고객의 걸려온 전화를 어떤 장비들을 거치게 할지 설정하는거예요.  고객이 전화걸면 무조건 IVR서버를 통해 인사말과 고객정보를 확인하고 원하는 상담그룹을 선택하고나면 다시 교환기가 받아서 원하는 상담그룹으로 보내주는 역할을 해주게 됩니다.  축구의 패스개념이라고 생각하면 쉬워요.

 

예약설정은 평일 09시 ~ 18시까지는 상담그룹으로 전화를 보내주고, 해당시간이 아닌경우는 근무시간이 아니라는 멘트와 함께 통화를 종료해 버리거나 콜백 서버로 보내주는 기능이라고 보시면 됩니다.

 

위에 언급한 교환기의 기능은 잘 아는 것들에 대해서 언급했고 나머지는 생략합니다.  저도 기억이 가물가물 하거든요.

 

CTI는 콜센터의 꽃이라 불리우는 기술입니다.  콜센터를 콜센터스럽게 만들어주는 장비죠.

Windows계열 서버보다는 리눅스/유닉스 기반의 서버에 설치를 하고 콜선터의 두뇌 같은 역할을 하고 있어요.

일부 기능은 교환기 기능과 겹치기도 해요.  

 

CTI는 크게 3가지 기능만 알고 계시면 됩니다.  콜상태제어, 상담원제어(모니터링), 통계.  

콜제어/상담원제어를 통해 운영인력을 효율적으로 활용 가능하고 상담원 모니터링기능을 통해 놀지않고 열심히 일할 수 있도록 관리가 가능하죠.  그리고 열심히 일한만큼 돈을 받아야하니 위의 3가지는 핵심기술이 맞아요.

그리고 엄청나게 많은 기능들이 있지만 모든 CTI의 필수 기능들인만큼 3가지만 설명하고 나머지는 생략합니다.

 

콜상태 제어 : 콜센터는 걸려오는 수많은 전화를 처리해야하죠.  그리고 많은 상담원들이 전화를 받기위해 준비하고있죠.

                  교환기로 상담그룹 설정 및 호를 제어할 수 있지만 CTI를 통해서도 전화 및 상담그룹 제어가 가능합니다.

상담원제어 : CTI에 상담원정보를 입력하고 해당 인원에 대해 권한설정/업무설정/스킬설정 등을 할 수 있습니다.

                 모니터링 기능을 통해 상담원의 상태를 한눈에 파악하고 콜 상황판과 연동하여 효율적 인원관리가 가능

통계 : 각종 통계자료를 분석하여 콜 트렌드 파악, 인입호 예측 시 활용 가능

         상담원별 업무현황자료를 분석하여 스킬업 방향 설정 가능

         업무실적 확인가능, 고객사에 수수료 청구자료로 활용

 

가끔 콜센터 기획기사에 화장실 다녀오는것도 보고하라고 하는곳 있죠?  관리자들은 자리에서 모니터에 떠있는 상담원 상태정보만 보고도 지금 몇분째 통화중인지, 휴식상태로 몇분 지났는지, 업무대기 안하고 놀고있는지 다~알아요.  그렇지만 모든 콜센터 업체가 다 분단위, 초단위 감시를 하지 않습니다.  관리자들 할거 엄청 많거든요.  콜센터도 사람 사는 곳입니다.  자극적인 기사만 보고 선입견 갖진 않았으면 합니다.

 

암튼... 업무의 효율성을 높여주는 장비가 맞지만, 인적자원을 쥐어짜기 위한 용도로도 쓸 수 있는 양날의 검.

CTI에 대한 설명은 이만 마칩니다.