콜센터2 콜센터란? (전화인입) 콜센터는 넓게 대면상담을 제외한 고객과의 모든 비대면 업무를 처리하는 업무라고 생각합니다. 전자제품의 서비스센터는 대면업무를 하는 곳이고 콜센터는 전화를 통한 Customer Servcie를 하게 됩니다. 그래서 보통 고객상담파트는 CS파트라고 하게됩니다. 과거의 콜센터는 대표번호로 고객이 전화하면 문의내용을 응대하는 인바운드 상담, 고객의 요청에 대해 확인 후 답변하는 아웃바운드 상담이 있었지만 점차 TM(TeleMarketing)이 늘어나면서 아웃바운드 업무가 TM업무로 생각되기도 합니다. 우선 인바운드 콜센터에 대해 설명하자면... 인입된 고객의 전화를 상담원이 처리하는 곳입니다. 그런데 상담원의 수는 한정되어있고 어떤 이벤트로 인해 인입전화가 몰려들게되면 어떻게 될까요? 그럴경우 상당히 오랜시간 .. 2021. 5. 26. 콜센터 인바운드 프로세스 콜센터는 한 건물에 몇십개~몇천개의 전화를 설치해야 합니다. 그래서 별도의 사설 교환기를 설치하게 됩니다. 아래는 콜센터 호 흐름에 대한 구성도 입니다. 콜은 Voice(음성통화)와 Data(서버간 통신)으로 이동합니다. 붉은색은 음성전화의 흐름, 파란색은 Data통신의 흐름입니다. 빨간색이 중간에 끊어지는 경우 전화가 끊어지게 되며, 파란색이 끊어지는 경우 콜받는건 문제 없지만 고객정보를 확인할 수 없거나 녹취파일에 필요한 정보(고객정보 등)가 포함되지않아 검색이 안되는 문제가 발생할 수 있습니다. 1. 고객이 콜센터 전화 (지능망으로 전화) - 15xx-xxxx이나 080-xxx-xxxx같은 지능망 번호로 고객이 전화를 건다 2. PBX에서 전화수신 - 전화국에서 전달한 고객전화를 콜센터 사설교환기(.. 2021. 5. 26. 이전 1 다음 반응형